Vivemos em um mundo dominado por dispositivos futuristas e atendimento instantâneo. Por exemplo, a ascensão da Uber, Amazon ou os óculos de realidade virtual. Mais recentemente, temos o metaverso. Os clientes esperam mais qualidade das empresas. E uma coisa é certa: o setor de Field Service (do inglês, serviços externos) mudará muito nos próximos anos. Por isso é importante estudar as análises estatísticas e indicadores do setor de serviços externos.
Tanta tecnologia nova pode ser um desafio para os profissionais de serviços externos. Mas olha… nós somos osso duro! Conseguimos derrubar qualquer desafio, certo?
Você pode estar tentando convencer seu chefe a adotar novas tecnologias. Ou talvez só ficando de olho nas tendências do mercado. Trouxemos algumas e indicadores de desempenho dos últimos anos para alimentar a sua sede de informação e ajudar a prever o futuro dos serviços externos.
Análises estatísticas de Field Service
1. 76% dos fornecedores de serviços externos têm dificuldades em aumentar a receita;
O aumento da concorrência e da expectativa dos clientes por ferramentas cada vez mais inovadoras estreitaram os ganhos dos fornecedores de serviços externos. Os melhores fornecedores dos próximos anos vão resolver seus serviços com rapidez e entrega, além de dar a experiência exata para o cliente e utilizar as tecnologias de forma mais inteligente.
2. Análises estatísticas: Otimizar satisfação do cliente em menos tempo pode aumentar a receita em até 15% enquanto reduz gastos com revisitas em até 20%;
Atendimento pessoal é cada vez mais importante na nossa economia. Fornecedores de serviços externos devem conhecer muito bem os seus clientes e entregar a experiência adequada para um deles. Esses fornecedores verão sua receita voltar a subir com os indicadores nos próximos anos. (Fonte: McKinsey).
3. 97%dos clientes dizem que bom atendimento é fundamental para a escolha de uma empresa;
Em um mundo com tantas escolhas, o que diferencia é o atendimento. Isso quer dizer que empresas focadas nos clientes vão se destacar ainda mais nos próximos anos.
E certos indicadores de desempenho podem avaliar a qualidade do atendimento de cada funcionário. (Fonte: Microsoft)
4. 58% dos profissionais de serviços externos relatam que a maior pressão é a concorrência de produtos ou serviços;
Será mais importante fornecer o melhor serviço possível e os produtos mais atualizados do mercado para ter sucesso nos serviços externos e aplicar os indicadores de desempenho adequados.
Com acesso a mais informação do que nunca, os clientes dificilmente esperam menos do que isso. (Fonte: Aberdeen)
5. 72% das melhores empresas do setor utilizam sistemas de gerenciamento de serviços externos;
Estamos recebendo mais informação do que nunca no gerenciamento de serviços externos. Os profissionais mais inteligentes de serviços externos usam planejamento visual e de rotas, atribuição inteligente de atividades, e muito mais. (Fonte: Aberdeen)
6. 64% dos clientes mudaram de fornecedores em pelo menos um setor por conta de atendimento fraco;
De acordo com o Accenture, vivemos em uma época em que clientes fidelizados são minoria. A maioria dos clientes irá trocar de fornecedor após o problema caso de mal atendimento. É essencial que empresas de serviços externos se concentrem no papel do seu técnico. E isso irá aumentar a base de clientes para o próximos anos.
Para complemento, leia: É possível fidelizar clientes com inovação?
7. 73% dos clientes dizem que a coisa mais importante que uma empresa precisa fazer é valorizar o tempo do cliente.
Muitos clientes ainda esperam de 4 a 8 horas por seus técnicos. Para fidelizar clientes nos próximos anos, as empresas têm de ter uma boa comunicação com seus clientes. E valorizar o tempo do cliente resolvendo os serviços com eficiência e rapidez acompanhados dos indicadores de desempenho dos funcionários. (Fonte: Forrester)
Entenda como resolver problemas:
- Comunicação com o cliente: evite jargões e gírias
- Gerenciamento de conflitos entre técnicos e clientes
8. 84% dos clientes mais jovens já usaram ferramentas inteligentes de autoatendimento.
Esses clientes entendem que autoatendimento é essencial. Sua empresa deve fornecer informações para resolver os serviços desses clientes com maior velocidade. Caso contrário, você verá uma queda desses clientes nos próximos anos. (Fonte: Microsoft)
9. 68% dos clientes de 18 a 34 anos trocam de fornecedor por causa de UMA experiência ruim com atendimento;
Pessoas de 18 a 34 anos valorizam experiência acima de produtos, marcas, ou serviços. Empresas de serviços externos com atendimento impecável vão observar crescimento da sua carta de clientes nos próximos anos. (Fonte: Microsoft)
10. 72% das melhores empresas de serviços externos usam feedback do cliente como indicadores de performance de funcionários e serviços;
Feedback do cliente é essencial para qualquer negócio. Mas você está usando isso para coletar informações específicas sobre serviço e performance dos funcionários?
Empresas inteligentes de serviços externos serão ágeis com essa informação. Eles terão informações sobre os técnicos com mais frequência com dados de performance. (Fonte: Aberdeen) `
11. 92% dos empresários sentem que precisam adaptar modelos de negócio para acompanhar demandas de clientes;
Empresários sentem a pressão dos clientes. Os melhores no setor de serviços externos vão lutar pela sobrevivência. Eles vão se adaptar. (Fonte: Salesforce)
As análises estatísticas melhoram o desempenho do serviço de campo. Foto: Pexels
12. 52% das empresas ainda usam métodos manuais para gerenciar serviços externos;
Esse número cairá nos últimos anos enquanto mais empresas percebem o potencial da automação. (Fonte: Salesforce)
13. Análises estatísticas: A indústria de sistemas de gerenciamento de serviços externos cresceu 12.6% anualmente de 2011 a 2016;
Softwares continuam a ajudar empresas de serviços externos de várias formas. As melhores empresas dos próximos anos terão sistemas automatizados que podem ser ajustados para várias empresas.
Esse software também deve otimizar atividades que gastam muito tempo. Isso irá liberar os seus melhores funcionários para focarem nos clientes. (Fonte: IBIS World)
14. Análises estatísticas: Até 2020, teremos 50 bilhões de dispositivos conectados à internet. Um aumento de 100% desde 2015;
Dispositivos móveis terão um papel-chave nos serviços externos nos próximos anos.
Os clientes vão esperar serviços otimizados em seus dispositivos.
As empresas de serviços externos que oferecem experiência de último nível terão vantagem sobre as demais. (Fonte: Cisco)
15. Análises estatísticas: Mais de 62% dos líderes de serviços externos utilizam aparelhos dos próprios funcionários;
A maioria das empresas de serviços externos implementam estratégias que garantem que dispositivos dos funcionários sejam seguros e com boa performance.
Os melhores serão aqueles que implementam estratégias que garantem segurança e performance dos dispositivos dos funcionários. (Fonte: Aberdeen)
16.Análises estatísticas: Em estudos recentes, falhas humanas no faturamento afetaram 53% da receita, mas apenas 14% em empresas que utilizam softwares inteligentes;
Empresas que usam sistemas hospedados na nuvem vão otimizar faturamentos e receber mais dinheiro dos seus clientes. (Fonte: Aberdeen)
17. 88% dos clientes usam pelo menos 1 canal online enquanto pesquisam preços e 40% querem mais interações digitais com seus fornecedores;
Os clientes já estão na era digital, mas os serviços externos conseguem acompanhar? Nos próximos anos, os clientes vão exigir contato com as empresas na forma mais conveniente possível. (Fonte: Accenture)
Isso pode ser no Twitter, na internet, ou na porta do seu cliente. Não importa a demanda, a melhor empresa já estará pronta com a solução. E soluções inteligentes são conseguidas com a ajuda da internet.
O que fazer para melhorar os índices de satisfação no serviço de campo?
E para entender e melhorar muitos desses processos na prática, conheça o que o Field Control pode fazer por você e por sua empresa. Um sistema de gestão de equipes externas que substitui diversos processos em uma única plataforma, com ordem de serviço, checklist, relatório fotográfico, localização do técnico em tempo real. Quando atuam integradas, essas ferramentas eliminam erros e proporcionam mais agilidade nas demandas do dia a dia.
Veja a rotina de uma prestadora de serviços que utiliza o Field Control:
Essa pode ser a realidade da sua empresa. Sabemos que antes da tomada de decisão, você precisa da certeza sobre a efetividade do sistema. Por isso, você tem a chance de testá-lo por sete dias grátis. Comece agora clicando no link e entrando para a nova era dos serviços de campo.
